• Mantenere…

    Mantenere…

    Pochi giorni fa ho comprato una lavatrice e, nella scelta del tipo di elettrodomestico e del negozio presso cui fare l’acquisto, ha avuto un peso determinante la valutazione del servizio di assistenza post vendita. Sicuramente l’oggetto in questione è stato valutato nelle sue funzionalità di base e nella possibilità di risolvere una serie di problemi inerenti al lavaggio degli indumenti . Quanta energia mi fa risparmiare? Quanto tempo? Con che efficacia? Considerando questi aspetti ho potuto fare una selezione anche se, devo ammettere, che le differenze tra una marca e l’altra erano davvero sottili e a volte praticamente inesistenti. Qualcuno ha cercato di puntare di più sul design, qualcuno sulla solidità, qualcuno sul prezzo. Tuttavia, a conti fatti, la vittoria è andata alla omologazione, una lavatrice è una lavatrice e si può fare abbastanza poco per uscire dal mucchio della competizione. Diversa invece è la questione se la affrontiamo da un punto di vista meno evidente e cioè quello della assistenza al cliente durante e in seguito alla vendita. In quel caso la scelta si fa più ampia e le differenze cominciano ad avere il loro peso. Posso scegliere se comprare su internet, in modo molto veloce e pratico, senza intermediari ma senza nessuno con cui interagire. Posso scegliere di recarmi in una grossa catena di centri vendita dove un impiegato, più o meno ben formato, mi farà una panoramica dei modelli, registrerà la mia scelta e procederà alle pratiche di acquisto e di consegna augurandomi pure buona giornata. Posso anche recarmi nel negozio specializzato che da anni fa questo lavoro, meno modelli, meno vantaggi di prezzo immediati e accoglienza direttamente dal titolare che mi mostra i modelli e mi aiuta nella scelta in base alle mie esigenze. Pagamento e consegna. Tre situazioni differenti che, descritte in questo modo, a tanti di voi potrebbero far pensare che io abbia una predilezione per la terza situazione in cui incontro una persona che ci mette la faccia, che mi ascolta, che mi aiuta a risolvere il mio problema, che risponde a tutte le mie obiezioni, mi presenta il prodotto e alla fine trova la soluzione più adatta e la mette in pratica. È vero, questa è la soluzione che più mi interessa, perché oltre al prodotto, mi viene offerto anche un servizio in più che io posso apprezzare e che rende il prodotto molto diverso dagli altri. Ora i problemi sono due: uno riguarda la possibilità che veramente il proprietario dell’impresa in questione voglia occuparsi di erogare quel determinato servizio e con quelle modalità, l’altro riguarda il fatto che a quel servizio, erogato all’atto della vendita, ne corrisponda un altro molto più importante dopo la vendita. Sarà in grado di mantenere le promesse? Mi aiuterà in caso di bisogno? Avrà un ruolo attivo nel mantenere lo strumento che ho acquistato in ottima salute? Queste sono le domande che mi faccio e alla fine queste guideranno la mia scelta. Ogni giorno in studio visitiamo e curiamo decine di persone che hanno fatto la scelta di avvalersi delle nostre prestazioni. Le domande che mi faccio sempre sono: sarò capace di occuparmi della salute e della vita di queste persone? Sarò in grado di fornire un servizio utile? E soprattutto, sarò in grado di costruire un rapporto e organizzare le cure in modo che prevedano l’intervento e il reintervento continuo che operiamo sui pazienti nell’arco della loro vita? Mantenere lo stato di salute delle persone che si rivolgono a N.O.I. equivale all’assistenza continua che cerchiamo e pretendiamo da chiunque ci offra un servizio o ci venda qualcosa. È un aspetto importante, fondamentale per guidare le nostre scelte, eppure a volte, molto sottovalutato.Lascia un commento →

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